Blog

El potencial y las diferentes estrategias a emplear por parte de las empresas al respecto de los medios sociales fueron debatidos en la mesa titulada “¿Quién se ha llevado mi fan?”. Dicha mesa contó con la participación como ponentes de: Laura González , Growth Manager de Facebook ; Ramón Puchades , Director de Redes Sociales de Unidad Editorial ; Prisilla Regueiro , Directora a Nivel Nacional de Trivago , Ricardo Gallí , Socio Fundador de Meneame.net ; Ismael El-Qudsi , Gerente de Nuevos Medios de Havas Digital , Ángel Luis Rivera , Gerente de Marketing Relacional de Telefónica España y José Antonio Gallego – Presidente y Fundador de AERCO . La moderación y dirección del debate estuvo a cargo de Juan Luis Polo , Socio Fundador y Director General de Territorio Creativo .

El primer punto de debate fue el concepto de fan de una marca, el cual puede confundirse y mezclarse con el concepto de seguidor o cliente. Un fan siente los productos de una marca como propios aunque no sea cliente, es un concepto aspiracional. Así, pocas empresas, por las características de sus productos o servicios, pueden contar con verdaderos fans. El fan, sea cliente o no, es una figura de gran valor que es proactiva e interactúa con las marcas.

Otro de los temas que centró el interés de la mesa fue el uso de las redes sociales para atender a los clientes de una manera estructurada. La situación actual requiere desarrollar soluciones que permitan gestionar gran cantidad de clientes mediante estos medios. Además, estos medios sociales suponen todavía un nicho respecto a la atención general al cliente. Por ello, en la actualidad puede tener sentido enfocarlo como un canal de información hacia el cliente más que como un servicio de atención personalizada. Sin embargo, se prevé que en el futuro estos medios permitan revolucionar la relación con el cliente, como un centro de atención como los call-centers actuales.

Para finalizar la mesa, se analizó la estrategia a seguir por parte de las empresas respecto a los medios sociales. Antes de introducirse en dichos medios resulta clave conocer qué se dice de la marca y establecer unas metas a conseguir. Una adecuada organización interna y la medición de los resultados permitirá una exitosa socialización de la marca.

Destacaron las siguientes citas de los participantes:

Juan Luis Polo: “Mucha gente es fan de una marca y no es cliente. Es un concepto aspiracional”.

Laura González: “La diversificación de los canales que podamos utilizar las personas es lo que enriquece”.

Ramón Puchades: “Hay un reto importante en la prensa y en los medios de todo tipo que es socializarse y participar de la socialización de internet a todos los niveles, desde el periodismo ciudadano hasta las grandes comunidades”.

Prisilla Regueiro: “El uso de los medios sociales por parte de la empresa es uno de sus mayores retos hoy en día”.

Ricardo Gallí: “La atención al cliente empleando medios sociales como facebook o twitter no es escalable hoy en día”.

Ismael El-Qudsi: “A la hora de plantear una estrategia social hay dos pilares: el ADN de la empresa debe ser social o tender a ser social y se deben aportar contenidos relevantes en cada canal”.

Ángel Luis Rivera: “Uno de los retos es que la gente que diseña un producto conozca lo que ocurre en el exterior. Si se monitoriza lo que está ocurriendo en twitter, se puede saber lo que ocurre al lanzar un terminal y el personal de marketing tiene capacidad de reaccionar”.

José Antonio Gallego: “Creo que existen muy pocos verdaderos fans y que son muy pocas las empresas que por sus condiciones pueden tener fans”.

Link para visualización

Link para descarga